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凉山州2022年第一季度全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告

发布日期:2022-04-24 10:20 来源:凉山州市场监管局 分享到:

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2022年第一季度,凉山州全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.27万件,同比降低54.69%,环比降低56.82%。其中,投诉0.12万件,同比降低27.63%,环比降低33.47%,占比42.96%;举报0.01万件,同比降低35.16%,环比降低63.91%,占比3.04%;咨询0.15万件,同比降低65.53%,环比降低65.95%,占比54%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失200.22万元,罚没金额36.38万元。

类型

2022年第一季度()

去年2021年第一季度()

同比(%)

投诉

1171

1618

-27.63

举报

83

128

-35.16

咨询

1472

4270

-65.53

从平台三大数据来源来看,话务接收0.25万件,占比91.16%;群众互联网填写0.02万件,占比8.03%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0万件,占比0.81%。

二、投诉情况分析

2022年第一季度,全国12315平台共接收投诉1171件,受理1015件,同比降低15.06%,环比降低31.05%;按时初查率99.74%,同比上升5.72%,环比降低14.02%;调解成功809件,同比上升18.1%,环比降低3.11%,调解成功率65.72%;“诉转案”2件,同比降低81.82%,环比降低92.59%,办结1031件,同比降低8.41%,环比降低20.94%,按期办结率88.87%。从平台三大数据来源来看,话务接收982件,占比83.86%;群众互联网填写171件,占比14.6%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)18件,占比1.54%。从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:合同(260件)、质量(234件)、其他(147件)、食品(89件)、,合计占比71.92%。增长较快的问题有商标(增长200%)、人身权利(增长106.25%)、安全(增长70%)、广告(增长47.62%)、质量(增长13.04%)。

序号

投诉问题类别(17)

投诉受理量()

投诉受理量同比(%)

占比

调解成功量()

投诉和解成功率(%)

接收投诉量占比(%)

1

合同

260

-23.53

21.76

225

78.4

27.68

2

质量

234

13.04

19.58

202

71.38

26.4

3

其他

147

-49.31

12.3

119

78.81

17.24

4

食品安全

89

-13.59

7.45

62

65.96

10.25

5

价格投诉

86

8.86

7.2

65

73.03

9.56

6

售后服务

51

-32

4.27

40

72.73

6.9

7

安全

34

70

2.85

27

75

3.74

8

人身权利

33

106.25

2.76

20

71.43

4.14

9

广告

31

47.62

2.59

20

76.92

3.84

10

计量

23

9.52

1.92

12

66.67

2.86

11

不正当竞争

17

-19.05

1.42

13

81.25

1.67

12

商标

3

200

0.25

2

50

0.3

13

检验检测

3

--

0.25

1

33.33

0.39

14

认证认可

3

--

0.25

1

33.33

0.3

15

标准化

1

0

0.08

0

0

0

16

专利

0

--

0

0

--

0

17

地理标志

0

--

0

0

--

0.1


总计

1015

-15.06

100

809

73.95

100

三、举报情况分析

2022年第一季度,全国12315平台共接收举报83件,同比降低-35.16%,环比降低63.91%。其中,核查83件,同比降低29.66%,环比降低62.27%,按期核查率98.8%;立案14件,同比降低36.36%,环比降低83.53%;办结109件,同比降低6.84%,环比降低46.83%,按时办结率131.33%。罚没金额【36.38】万元。从平台三大数据来源来看,话务接收31件,占比37.35%;群众互联网填写48件,占比57.83%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)4件,占比4.82%。

类型

2022年第一季度

去年同时期

同比

接收量

83

128

降低-35.16%

核查量

83

118

降低29.66%

立案量

14

22

降低36.36%

办结率

131.33%

91.41%

上升43.67%

从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:侵害消费者权益行为(22件)、违反登记管理行为(13件)、其他市场监管领域违法行为(12件)、食品问题(8件)、,合计占比66.27%。增长较快的问题有生产许可违法行为(增长200%)、商标违法行为(增长150%)、违反登记管理行为(增长85.71%)、违规收费行为(增长66.67%)、侵害消费者权益行为(增长57.14%)。

四、咨询情况分析

2022年第一季度,全国12315平台共接收咨询0.15万件,同比降低65.53%,降低65.95%。从平台三大数据来源来看,话务接收1472件,占比100%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0件,占比0%。

五、ODR企业情况分析

截至当前,平台共有45家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2022年第一季度,ODR企业新增4家,接收消费者投诉53件,占投诉总量4.5%,办结43件,办结率81%,有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,PC端共接收投诉举报38件,占比15.77%;微信接收投诉举报101件,占比41.91%;APP接收投诉举报72件,占比29.88%;支付宝小程序接收投诉举报7件,占比2.9%。综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比

占比

其他

18

4

0

22

-98.22%

9.13%

手机APP

57

15

0

72

30.91%

29.88%

电脑端

27

11

0

38

-36.67%

15.77%

支付宝小程序及城市服务

4

3

0

7

40%

2.9%

微信小程序及公众号

82

19

0

101

55.38%

41.91%

百度APP小程序

1

0

0

1

-91.67%

0.41%

合计

189

52

0

241

-83.22%

100%