一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2022年第一季度，凉山州全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.27万件，同比降低54.69%，环比降低56.82%。其中，投诉0.12万件，同比降低27.63%，环比降低33.47%，占比42.96%;举报0.01万件，同比降低35.16%，环比降低63.91%，占比3.04%;咨询0.15万件，同比降低65.53%，环比降低65.95%，占比54%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失200.22万元，罚没金额36.38万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收0.25万件，占比91.16%;群众互联网填写0.02万件，占比8.03%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0万件，占比0.81%。

二、投诉情况分析

2022年第一季度，全国12315平台共接收投诉1171件，受理1015件，同比降低15.06%，环比降低31.05%;按时初查率99.74%，同比上升5.72%，环比降低14.02%;调解成功809件，同比上升18.1%，环比降低3.11%，调解成功率65.72%;“诉转案”2件，同比降低81.82%，环比降低92.59%，办结1031件，同比降低8.41%，环比降低20.94%，按期办结率88.87%。从平台三大数据来源来看，话务接收982件，占比83.86%;群众互联网填写171件，占比14.6%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)18件，占比1.54%。从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有:合同(260件)、质量(234件)、其他(147件)、食品(89件)、，合计占比71.92%。增长较快的问题有商标(增长200%)、人身权利(增长106.25%)、安全(增长70%)、广告(增长47.62%)、质量(增长13.04%)。

三、举报情况分析

2022年第一季度，全国12315平台共接收举报83件，同比降低-35.16%，环比降低63.91%。其中，核查83件，同比降低29.66%，环比降低62.27%，按期核查率98.8%;立案14件，同比降低36.36%，环比降低83.53%;办结109件，同比降低6.84%，环比降低46.83%，按时办结率131.33%。罚没金额【36.38】万元。从平台三大数据来源来看，话务接收31件，占比37.35%;群众互联网填写48件，占比57.83%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)4件，占比4.82%。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有:侵害消费者权益行为(22件)、违反登记管理行为(13件)、其他市场监管领域违法行为(12件)、食品问题(8件)、，合计占比66.27%。增长较快的问题有生产许可违法行为(增长200%)、商标违法行为(增长150%)、违反登记管理行为(增长85.71%)、违规收费行为(增长66.67%)、侵害消费者权益行为(增长57.14%)。

四、咨询情况分析

2022年第一季度，全国12315平台共接收咨询0.15万件，同比降低65.53%，降低65.95%。从平台三大数据来源来看，话务接收1472件，占比100%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0件，占比0%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有45家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2022年第一季度，ODR企业新增4家，接收消费者投诉53件，占投诉总量4.5%，办结43件，办结率81%，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报38件，占比15.77%;微信接收投诉举报101件，占比41.91%;APP接收投诉举报72件，占比29.88%;支付宝小程序接收投诉举报7件，占比2.9%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。